为民初心不改 马上消费不断探索消费者权益保护新路径

　　2021年是奔向2035年远景目标的新起点。在中国经济“双循环”新发展格局下，对数字化时代的金融消费者权益保护提出更高要求。如何守正创新，推动数字金融立体化、消保智能化、数字普惠金融高效化将是行业竞争绕不开的命题。

　　“我们六年来一直秉承‘以用户为中心’的服务理念，坚持以数据安全为基本战略，在数字化科技赋能同时为消费者权益扎牢篱笆。”马上消费董事长赵国庆表示。

　　数字金融时代何以深耕挖潜消保

　　目前，我国有9.89亿网民成为数字金融的普惠者，普惠金融进入数字时代。面对日益复杂、透明度日益降低的金融产品，加强金融消费者保护，特别是加强金融消费者中的弱势群体保护，是亟待关注的一个重要议题。

　　而作为一家持牌金融机构，马上消费深知金融消费者权益保护是金融业之本，唯本固，业方安。

　　目前，马上消费已专门设立消费者权益保护部，加强消保全流程管控，联动内外部资源快速解决客户问题，从专业角度出发推动客户问题的高效解决和客户体验的持续提升。其自主研发的智能客服系统，解决了大部分用户的问题。数据显示，截至2020年底，马上消费累计提供智能服务2000万+次，智能客服分流率93%，实现100%全量AI质检，用户满意度98%。

　　站在行业角度，赵国庆认为，应该将金融消费者权益保护提升到更高位置，将金融消费者权益保护与数字化开放创新、践行新发展格局理念以及履行社会责任结合起来。

　　金融科技力加固消费者权益防线

　　当前我国金融业发展格局已经发生巨大变化，内在动力是数字化影响金融消费者行为，市场结构、交易渠道、产品载体都发生深刻变化；外在动力则是当前数字经济快速演变，相应的金融服务模式也就发生了重大变化。如何确保金融消费者的合法权益，是关乎金融机构自身健康有序发展以及社会经济可持续发展的基础命题。

　　作为一家坚持科技自主研发、以科技驱动为战略的持牌金融机构，马上消费以自主研发的人工智能、云计算、大数据技术为支撑，在客户服务、消费者保护方面发挥了重要作用。

　　以智慧双录服务平台为例，马上消费自主研发的集成人脸识别、语音识别、声纹识别、OCR识别、活体检测、人脸框内检测等技术的SAAS化智慧双录服务平台，提供移动端SDK、H5集成等能力，使平台用户能够利用移动端设备，在选购金融产品的过程中，自助式地完成录制音视频、身份认证、风险揭示、电子签署协议等一体化的整个认证留档过程。既能够保障双录过程完整、严谨、合规，又可以改善双录体验，让用户随时随地办理业务，实现自助双录。

　　据了解，该系统按照银保监会的合规要求，双录过程中全流程采取实时“人脸+声纹”双身份核验、实时风险播报提示、应急预案与备用服务等容灾措施；数据安全更有保障，双录后台不留存任何客户信息，只做技术核验比对，数据统一存储于客户方影像平台，全流程数据传输采用数据加密技术，保证过程数据不会泄露。

　　这仅是马上消费一系列黑科技手段之一。目前，马上消费已经自主研发了900余套金融全周期核心技术系统。这些科技成果不仅提高了消费者服务体验，同时实现了对外输出。

　　数据融合共享与消费者权益保护如何兼顾？

　　2021年第一季度已经结束，随着整个市场环境和经济的快速复苏，消费市场稳中有进，金融市场风险可控。中国经济已经来到夯实基础、谋划转型的关键之年，尤其是金融行业的数字化转型恰逢其时。

　　信息技术是金融产业的“宝藏”，但由此也衍生出诸多新挑战。数据安全阴影如影随形，如何兼顾数据合规与消费者保护，平衡两者的关系至关重要。

　　作为业界代表，马上消费从实操层面进行诸多探索实践，已经开发出边缘计算的智能算法库。该算法库包含先进且轻量的机器学习以及深度学习的算法，能够对结构化数据和非结构化数据进行快速处理。

　　在数据安全日益受到重视的当下，马上消费加大边缘计算的研发力度，使终端提取数据无须再传输到云端加工，降低了终端敏感数据隐私泄露的风险，实现了数据的“阅后即焚”，极大地保护了用户隐私信息。

　　一直以来，马上消费高度重视消费者个人信息保护，将维护消费者个人权益作为经营发展的根基，在银保监会的指导和监管下，根据《商业银行信息科技风险管理指引》、《银行业金融机构数据治理指引》等发文要求，在合规、安全、个人信息保护等方面持续进行能力建设。该公司建立了IT治理、管理、技术三个层次包含18个细分领域的信息安全管理体系，从组织、制度、流程、工具各层面多管齐下，构筑了有效的信息安全防线。

　　同时，马上消费还积极参与多次风险防范和消费者权益保护相关行业活动，分享防诈骗知识和实践经验，提出理性消费倡导建议等。

　　在赵国庆看来，借款人保护是信贷行业金融消费者保护的核心，而以自研科技能力提高风控手段、保护消费者权益是企业践行社会责任的具体行动，也是支撑公司未来高质量发展的核心竞争力。在面临复杂多变的外部市场变化时，马上消费利用新兴技术手段提升金融资源配置效率，保障普惠金融的可得性和可用性，成为金融科技的价值导向。